Robotklasse
Je hebt van die periodes in je leven die in het teken lijken te staan van een bepaald thema. Een bekend voorbeeld is de wasmachine die kapotgaat in dezelfde week dat de koelkast uitvalt en het broodrooster doorbrandt. Murphy’s law,¹ maar dan gelokaliseerd; alleen de dingen die onder het thema Elektriciteit vallen, worden erdoor getroffen. Maar het thema kan ook een persoon zijn. Iemand die je in een week tijd ‘toevallig’ drie keer tegen het lijf loopt. Of het kan gaan om een bepaalde dynamiek; dat je opeens door verschillende personen op verschillende manieren voor het blok wordt gezet.
Het thema dat afgelopen week mijn leven beheerste, was machtsmisbruik – in het bijzonder het machtsmisbruik (en het zichzelf onaantastbaar wanen) van zogenaamd sociale organisaties.
Te beginnen bij woningcorporatie W.
Het huizenblok waarin ik een woning huur, samen met nog een paar andere blokken in de wijk, wordt binnenkort gesloopt. Afgelopen december belde ik W. om te informeren naar mijn opties, met betrekking tot de urgentieverklaring die je kunt krijgen. Als ik deze verklaring zou aanvragen, verviel mijn terugkeergarantie; ik zou dan geen aanspraak meer kunnen maken op een van de woningen in de nieuwbouwblokken die op dezelfde plek teruggebouwd zullen worden.
De urgentieverklaring had wel allerlei andere voordelen, zo vertelde W. mij.
Een maand later, in januari, hebben W. en ik nogmaals al deze voordelen doorgenomen – voor de zekerheid. Klonk goed. Zet de urgentie maar aan.
Weer een paar weken later, kwam ik erachter dat er iets niet klopte. Was er administratief of technisch iets niet of verkeerd doorgegeven? (Je denkt niet meteen aan opzet.) Nee hoor, zei W. Alles stond goed. Maar die voordelen waar ik het over had, bestonden niet. Wie had me dat wijsgemaakt? Toen ik zei dat W. me dat zelf, tot twee keer toe, had verteld, was haar letterlijke reactie: ‘Het is jouw woord tegen het mijne.’
Op dat moment zou je zo’n onbetrouwbaar loeder het liefst aan haar haren door de telefoon trekken. Zoals de (geparafraseerde) uitspraak van Aleksandr Solzhenitsyn (1918-2018) luidt: We know they are lying. They know they are lying. They know we know they are lying. We know they know we know they are lying, but they are still lying.
Voor de vorm ging ze nog even in de mail kijken of daar misschien iets instond, maar ze wist natuurlijk dat dat niet het geval was, want alles was telefonisch gegaan. Ze wist dat en hoe ze hiermee zou wegkomen. Dit is geen miscommunicatie geweest, maar opzet. Het was haar kennelijk te doen om de terugkeergarantie en heeft me die onder valse voorwendselen ontfutseld.
Nou weet ik wel dat je niet naar het hoofdkantoor van WC-eend moet gaan om informatie in te winnen over WC-eend, maar dit geldt blijkbaar niet alleen voor WC-eend. Zelfs contactpersonen van woningcorporaties voelen geen enkele gêne om te liegen namens de organisatie waar ze voor werken. Ze liegen dus niet eens voor eigen gewin!
Dan heb je je ziel tegen een wel zéér lage prijs in de uitverkoop gegooid.
Van dit schaamteloze voorbeeld van machtsmisbruik is het een kleine stap naar de half-fascistoïde praktijken van de NS. Nog zo’n “sociale” organisatie waar ze nog nooit van redelijkheid en medemenselijkheid hebben gehoord.
Een paar dagen na ‘jouw woord tegen het mijne’ bevond ik me in Arnhem. Net terug van een opname in de PoppenCast, liep ik het station binnen. Tijd? Check. Trein? Check. Perron? Check. Poortje met een geel pijltje? Check. Ik hield mijn ov-chipkaart tegen de sensor, bliep, liep naar het perron en stapte in de trein.
Bij de controle had ik volgens de conducteur echter niet ingecheckt. Een typisch geval van ‘computer says no’. Ik snapte er niets van, maar de bal gehakt in uniform deed net of hij de verstandelijke vermogens ontbrak om met me mee te denken over wat er was misgegaan. ‘Dit moet toch vaker voorkomen,’ zei ik. ‘Nee, komt nooit voor,’ antwoordde de bal gehakt. En toen was het duidelijk dat ik ook hier met een leugenaar te maken had. Die gooien meteen de deur dicht. Er is geen gesprek mogelijk. Daarom werd ik ook constant in de rede gevallen. Legitimatie. Adresgegevens. Boete, vijftig euro. Betalen binnen twee weken. Met de (niet zo) vriendelijke groeten van de Gestapo.
Het kán anders. Ook bij de NS. Op de heenreis zaten er namelijk een paar Oekraïners (het kunnen ook Polen of Russen geweest zijn) in de eerste klas met een tweede klas ticket. De conducteur van dienst had toen in gebrekkig Engels het verschil uitgelegd. Ze zaten, kortom, in de verkeerde coupé. Maar… Ze mochten blijven zitten, hoor. Geen probleem.
Ik moest er uiteindelijk via Twitter achterkomen wat er gebeurd was. Blijkt dat er op het station in Arnhem twee verschillende soorten poortjes staan. Dus terwijl je bezig bent met tijd, trein, perron en pijltjes, moet je ook nog de KLEUR van het poortje interpreteren. Ja, je moet wel goed naar de kleurtjes blijven kijken, Merlyn, want die zouden zomaar iets kunnen betekenen.
Gele poortjes: NS. Rode poortjes: Arriva. Inchecken bij rood, geldt niet voor geel. Sterker nog: geel kan bij het scannen van je ov-chipkaart niet zien dat je per ongeluk bij rood hebt ingecheckt. In plaats van het koppelen van beide systemen – want het is feitelijk hetzelfde systeem – maken ze het extra omslachtig, onduidelijk en foutgevoelig. Het station is een soort rebus geworden die je eerst moet oplossen, zodat je zeker weet dat je hebt gedaan wat je moest doen.
Wordt de boete niet kwijtgescholden als je de online klantenservice inschakelt? Daar leek het in eerste instantie wel op, want ze vroegen me om een paar dagen later opnieuw contact op te nemen: ‘Momenteel kan ik je boete nog niet aanpassen. Dit omdat hij er net is ingezet. Zou je ons een nieuw bericht willen sturen als je de brief thuis hebt?’
De boete nog niet kunnen aanpassen, impliceert dat ze boete gaan aanpassen. Maar nee, dat bleek natuurlijk de verkeerde conclusie. Boete bleef gewoon staan. Als het meteen al duidelijk was dat er niets mogelijk was, waarom moest ik dan wachten op de brief? Goeie vraag. Als iemand het antwoord weet, hou ik me aanbevolen.
AI is niet in aantocht, AI is er al. Je zou zeggen dat de mogelijkheid om met menselijke contactpersonen, conducteurs en helpdeskmedewerkers te communiceren een meerwaarde zou moeten hebben, maar hoe menselijk zijn deze mensen nog? Computer says yes. Computer says no. Heb je voor die boodschap per se een mens nodig? Het lijkt wel of ze zijn ingewerkt door AI, zo robotisch als ze zich gedragen. Begrip? Not found. Een geweten? Not found. Ze zijn zo rechtlijnig, kil en berekenend als een softwareprogramma.
Wat doe je als je plotseling overgeleverd bent aan deze robotklasse, als je er niet mee kunt onderhandelen? Als ze niet voor rede vatbaar zijn. Geen medelijden, spijt of angst kunnen voelen. En nooit zullen stoppen?²
En hoe hiermee om te gaan zonder zelf in een robot te veranderen?
Hopelijk heb ik het thema voldoende doorleefd dat ik er weer een tijdje vanaf ben. In de tussentijd ga ik eens nadenken over wat het me heeft geleerd. Niet over de ander, maar over mezelf. Uiteindelijk gaan dit soort ervaringen nooit over wat er heeft plaatsgevonden, of hoe onredelijk iemand zich wel niet heeft gedragen, of wat er gebeurd had moeten zijn (‘dit is niet hoe het hoort!’), maar over hoe jij je verhoudt tot wat er heeft plaatsgevonden.
Je kunt de wereld niet veranderen. Je kunt alleen de manier waarop je met de wereld omgaat veranderen.
1
Murphy’s law
Alles wat fout kan gaan, gaat fout.
2
The Terminator (1984)
Kyle Reese (Michael Biehn) omschrijft de Terminator: ‘It can’t be bargained with. It can’t be reasoned with. It doesn’t feel pity, or remorse, or fear. And it absolutely will not stop. Ever. Until you are dead.’
